책

일촉즉발의 위기 상황에서도
극적 타결을 이끌어라!
“강력하고, 설득력 있고, 분명하게!”

생사가 교차하는 절망적인 상황에서 “무기를 내려놓고 평화롭게 항복하라”고 범죄자들을 설득해온 전문가의 협상법은 무엇이 다를까? FBI의 베테랑 협상가 게리 네스너는 도저히 의사소통이 불가능하게 보이는 순간에조차 누군가를 설득할 수 있는 가장 중요한 전술을 설명한다. 핵심은 바로, 상대의 갈망을 이해하고 공감을 표시하며 차분히 신뢰를 쌓아나가는 것.
이 책에 등장하는 사례들은 ‘인질협상’이라는 특수상황에서 나온 것들이지만, 비즈니스와 인간관계의 모든 경우에도 마찬가지로 적용된다. 까다로운 사업계약을 성사시키는 것부터, 가깝고도 먼 가족 및 친구들과의 관계 개선은 물론, 완고한 동료나 적대적인 이웃과 벌이는 팽팽한 갈등을 해결하는 데 이르기까지, 우리가 일상생활에서 마주하는 협상상황들에도 능히 활용 가능하다. 더 나은 사람, 더 헌신적인 배우자, 더 친밀한 부모, 더 좋은 친구, 더 유능한 리더가 되고 싶은 누구라도 이 책을 통해 도움을 얻을 수 있다.

“내가 원하는 대로 이끄는 협상의 힘, 설득과 신뢰”

평소 논리정연하고 말 잘하기로 소문난 김 대리, 그런 그가 며칠째 끙끙 앓고 있다. 그의 마음을 괴롭히는 건 ‘지난 주 연봉협상에서 실패한 까닭이 도대체 뭘까?’이다. 수도 없이 읽었던 참고서적과 무수히 수집한 다른 사람들의 경험담까지, 그가 사장실에 들어가기 전에 준비한 자료는 충분했다. 그럼에도 불구하고 결국은 사장이 원하는 조건에 순순히 응하고 돌아섰다. 무엇이 잘못된 것일까? 결론부터 말하자면, 협상에서 사장과 직원은 출발점부터 다르다. 수사법에 통달한 사장은 직원의 현재 상황을 꿰뚫어보는 반면, 연봉협상을 요구하려는 직원은 돈 얘기를 할 생각에 주저하고 이유 없이 양심의 가책을 느끼기도 한다. 김 대리가 사장의 주장에 냉정을 잃고 있을 때 사장은 냉정을 유지하고 그가 원하는 바를 피력한 것이 이번 협상에서 사장이 쥔 성공의 열쇠다. 우리들 모두는 사업, 대인관계, 가정생활에서 수시로 갈등이 발생해 협상을 해야 하는 상황에 놓인다. 당신 앞에 선 상대방이 저항, 적대감, 무관심, 아집, 이기심과 같은 숱한 장벽을 겹겹이 두르고 있는 데다 당신조차 아무것도 할 수 없는 상황이라면 어떻게 해야 할까? 그때 필요한 것이 바로 인간적인 ‘교감’과 정서적 ‘소통’이다. 협상은 아주 작은 구멍에서 시작된 균열이 댐 전체를 무너뜨리는 것처럼 은근히 시작해서 창대하게 끝나야 한다.

“전투에서 지고, 전쟁에서 이겨라”

협상은 어떤 목적에 부합되는 결정을 하기 위해 여럿이 서로 의논하는 것이다. 다시 말해, 상대와 대면해 내게 유리한 것을 하나라도 더 얻어내는 모든 과정이 협상이다. 삶의 모든 것이 협상이기에, 협상을 어떻게 하느냐가 우리 삶의 가치를 결정할 수도 있다. 협상을 우리의 삶이라는 연속선상에 올려놓고 생각해보자. 어떤 협상이 좋은 협상일까? 일방적으로 상대방을 쥐어짜는 협상이 좋을 리는 없다. 누구도 자신이 손해 보는 것을 원하지 않을 테니 말이다. 그렇다고 무조건 잘 보이려고 양보만 할 수도 없다. 당면하고 있는 문제에 집중하라. 냉철하고, 강력하게.
간혹 뉴스를 통해 이웃끼리의 사소한 다툼이 폭력사태나 살인까지 불러오는 비극을 만난다. 그들이 오래 이어온 불만을 해결하기 위해 좀더 많은 대화를 나누고 서로에게 가치를 부여했더라면 그런 일이 없었겠지만, 작은 불화의 씨를 서로에게 유리하게 해석하다 결국은 당사자 모두가 전투에서 패배한 것이다. 협상이 ‘모두에게 좋은 일’이 되기 위해서는 강약조절이 필요하다. 정직을 최우선으로 삼고, 양보할 것은 양보하고, 중재를 현명하게 활용하고, 반드시 이루어야 할 목표를 잊지 말아야 한다. 사소한 것에 목숨 걸기보다 더 큰 것을 얻기 위해 노력하는 것, 그것이 바로 이 책이 가르쳐주는 ‘협상의 기본’이다.

추천사

“이 책은 협상이라는 어두컴컴한 과정을,
성공을 흥정해내는 예측 가능하고 분명한 경로로 바꾸어 보여준다.”
로버트 B. 치알디니 _ 『설득의 심리학』 저자

<책속으로 추가>

“하지만 코레시에게 교훈을 가르쳐줄 시간이란 덴 동의하오.”
나는 우리가 아마 상황을 다시 제자리에 올려놓을 수 있을 것이라고 말하면서 항의했지만, 그들은 완고하게 FBI 협상프로그램의 핵심원칙을 위반했다는 점을 들어 내 말을 무시하는 지경이었다. 탈레디가 사건은 자기 팀이 할 수 있는 일에 대한 로저스의 자신감을 한껏 북돋아주었지만, 이번 사건은 매우 다른 상황이었다. 일단 다윗파에게는 총이, 대량의 총이 있었다. 또 그 안에는 아이들이 있었다. 로저스는 그들을 밖으로 나오게 하는 가장 좋은 방법이 그들 주변에 친 올가미를 졸라매서, 항복할 때까지 점점 더 압박을 가하는 것이라는 철학을 가지고 있었다. 그러나 내 생각은 달랐다. 로저스의 접근방식은 역효과를 낳는 것이었다.
협상가들을 훈련시킬 때 가장 먼저 강조하는 말이 있다. 그것은 바로 위기상황일수록 자기통제가 가장 중요하다는 것이다. 자신의 감정조차 통제할 수 없다면, 어떻게 상대방의 감정에 영향을 미치기를 기대할 수 있겠는가? (p.180)

나중에 테이트와 협상팀원들이 밸런딩험 교도관이 당한 일에 분노하고 그에 대한 보복이 없었던 점에 실망한 다른 교도관들에게서 불평 섞인 말을 좀 들었다는 얘기가 들려왔다. 하지만 우리가 웨이코에서 배운 게 있다면, 우리의 감정이 우리가 해야 할 일을 압도하게 놔두면 안 된다는 교훈이었다.
루카스빌의 협상팀은 붙잡힌 교도관 여덟 명 중 일곱 명의 생명을 구해냈다. 모두가 무사했다면 더 좋았겠지만, 이 협상은 상당히 성공한 케이스다. 한 사람의 죽음은 협상이 실패해서 나온 것이 아니었다. 만일 교도관들이 동료의 죽음에 대해 느껴 마땅한 분노를 바탕으로 행동했다면, 슬퍼해야 할 죽음이 훨씬 많았을지 모른다. 그들의 억제력이 보상을 받았다. (p.229)

FBI 표준절차에서는 절대로 인질을 교환하거나 무기를 제공하거나 불법적인 약물을 공급하지 않지만, 생명이 걸려 있는 상황에서는 유연성을 발휘할 여지도 남겨놓는다. 이 거래는 로 부부를 위험에서 구해냈고, 결국 그것은 이제 그들을 방패로 이용할 수 없기 때문에 맥라렌이 어느 때보다도 급습 가능성에 관해 걱정해야 한다는 뜻이었다. (p.289)

“일반적인 거래는 오는 게 있어야 가는 게 있는 거죠. 우리는 대가로 인질을 풀어줄 때에만 확실한 무언가를 범인에게 줍니다. 그렇지만 찰리는 셰릴과 리틀 찰리를 붙잡고 있는 분명한 목적이 없어요. 인질범이 우리에게 원하거나 요구하는 것이 없을 때 우리가 가진 유일한 도구는 약간의 존중을 보여주는 것뿐입니다. 그러니 찰리에게 옷을 주는 게 좋은 생각일 것 같군요. 신뢰관계를 형성할 수 있다면 찰리의 행동에 영향력을 미칠 더 나은 기회가 생길 거예요.”
협상가들 사이에서는 신뢰를 쌓는 이 과정을 ‘행동 변화의 계단’이라고 부른다. 흥미를 보이며 이야기를 들어주고 공감적으로 반응하면 신뢰감을 쌓을 수 있고, 그러면 영향을 미칠 수 있다. 하지만 영향력은 저절로 생기지 않는다. 우리는 폭력을 대체할 방안을 제시할 수 있지만, 그 전에 반드시 영향력을 미칠 권리를 먼저 얻어내야 한다. (p.24)

수사관은 총이나 경찰봉을 쓰는 것뿐 아니라 의사소통능력도 필요하다. 이런 긍정적인 본보기 외에, 절대로 해서는 안 되는 것을 가르쳐주는 행동을 하는 사람들도 있었다. 사무실에는 끊임없이 불필요하게 적대적인 접근방식을 취하고 FBI요원이라는 권위를 거만하게 내세우는 사람들도 두엇 있었다. 한 은행강도 사건에서 나는 다른 요원과 함께 강도가 있는 곳을 알아내는 데 도움을 줄 결정적인 정보를 가진 한 남자와 면담을 한 일이 있었다. 그 요원은 사실상 남자가 자리에 앉기도 전부터 거짓말로 친구를 감싸주고 있다면서 추궁했다. 당연히 그 남자는 입을 다물었고, 내가 어떤 얘기를 꺼내도 절대 그가 알고 있는 정보를 꺼내지 않았다. 말할 수 없는 실망감이 차오르는 것을 느꼈다. 좀더 부드러운 접근방식을 쓰면 그 사람에게 원하는 것을 얻어낼 수 있다고 확신했던 나로서는 동료 요원이 원망스러울 수밖에 없었다. (p.54)

우리는 누구나 존중받기 원하고 이해받기 원한다는 것을 안다. 경청은 우리가 할 수 있는 것 중 가장 비용이 적으면서도, 가장 효과적인 양보다. 이 상호작용을 통해 얻어낸 긍정적인 관계는 사람들의 행동에도 긍정적인 영향력을 미쳐서, 폭력에서 멀어지게 만들 수 있는 무대를 펼쳐준다. 이 기술은 교착상황을 재정의하고 인질범의 감정을 알아주는 것으로 집약된다. 이 기술을 더 많이 사용한다면 극적인 결과가 나타날 것이다. (p.104)

급습작전이 준비 중이었지만, 나는 다른 사람들에게 협상가로서 우리의 임무는 아직 끝나지 않았다는 것을 강조했다. 위기관리는 전술과 협상 두 요소가 긴밀하게 조화를 이룰 때 가장 큰 효과를 발휘한다. 교도소로 침투한다는 도전적인 과제 앞에서 우리가 할 일은 수감자들의 마음을 누그러뜨려 저항능력을 최소화하고 모든 인질이 다치지 않고 나올 가능성을 최대화하는 것이 될 터였다.
급습작전을 수행하는 동안 인질범들의 첫 번째 본능은 인질을 해치는 것보다는 자신들의 목숨을 유지하는 데 있지만, 공격이 길어질수록 인질을 처형할 가능성이 커진다. 이를 방지하기 위해 우리에겐 그 어느 때보다 빠르고 단호한 행동이 요구되었다.
우리는 일단 그들의 주의를 다른 데로 돌리기로 했다. 수감자들 스스로를 자만하게 만드는 계획을 짰는데, 돌이켜보면 그 계획은 옛날이야기에서나 나올 법한 계획이었다. 우리는 어떤 전제조건도 없이 음식을 달라는 그들의 요구에 굴복하는 척하기로 했다. 우리의 이러한 굴복(?)은 그들로 하여금 외견상의 승리에 도취되도록 해서 경계를 늦출 수 있을 것이라고 보았다. 이 계획의 위험성은 어떤 이유에서든 공격이 지연되면 그들에게 대가 없이 음식을 준 것이 협상가로서 우리의 입지를 약화시킬 것이라는 점이었다. 그러나 그것은 감수할 가치가 있는 위험이었다. (p.140-141)