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종류 : 종이책

완벽한 컨설팅진정성을 바탕으로 고객 참여를 이끌어내는 컨설턴트의 바이블(양장)

저자
피터 블록 지음
역자
홍성완 , LGCNS 엔트루컨설팅 옮김
출판사
인사이트 | 2007.06.18
형태
판형 A5 | 페이지 수 504 | ISBN
원제 : Flawless Consulting-A guide to getting your expertise used
ISBN 10-8991268293
ISBN 13-9788991268296
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정보 제공 : 교보문고 YES24 도서11번가 반디앤루니스 강컴닷컴 인터파크도서 알라딘

책소개

완벽한 컨설팅을 꿈꾸는 전문 컨설턴트 및 관련 실무자들을 위한 실천서!

전문적 기술과 풍부한 노하우로 중무장한 컨설턴트들. 그러나 이들도 현장에서 많은 실패를 경험한다. 단순히 이론과 실제의 차이일까, 아니면 방법론이 미흡해서 일까? 사실은 그렇지 않다. 저자는 그 이유를 클라이언트의 기대 수준과 참여도 관리의 실패, 그리고 컨설팅 조직이 '전문성'이란 이름 아래 성공을 과대 포장하는데 있다고 말한다.

『완벽한 컨설팅』은 성공적인 컨설팅을 위한 해답을 제공한다. 40년 경력의 컨설팅 베테랑 피러 블록은 전문성이란 구슬을 잘 꿰어서 프로젝트 성공이라는 보배를 만들어 내려면 '기술·비즈니스적 전문성'을 한 축으로 하고, '인간 상호관계와 의사소통'을 긴밀히 하여 '고객의 참여'를 헌신적으로 이끌어내는 방법론을 다른 한 축으로 하라고 조언한다.

그런 다음 성공적인 상호 소통을 위해 '진정성'을 갖고 고객과 관계를 형성하는 법, 그리고 이를 현실 프로젝트에서 발현시킬 수 있는 법, 이행단계에서 대상 조직의 관여를 높이는 기법 등을 체계적인 지식과 풍부한 경험을 바탕으로 명쾌히 풀어낸다. 아울러 컨설턴트와 고객 사이의 관계 관리를 다양한 예제와 함께 설명한다. [양장본]

이 책의 독서 포인트!
컨설턴트와 고객 사이의 관계를 구체적으로 정리함으로써 전략, 구조, 기술이 해결하지 못하는 틈새를 깊이 파고들었다. 컨설팅 이론이나 최신 기법을 소개하는 대신 철저히 '어떻게 할 것인가'에 초점을 두고 실무적인 사항만을 정리하였기 때문에 전업 컨설턴트뿐 아니라 전사 TFT 리더나 사내 컨설턴트 등 업무로 컨설팅을 하는 사람들에게도 유용하다.

원서의 제2판을 번역하였습니다.

저자소개

지은이 피터 블록 Peter Block

저술가, 컨설턴트로 잘 알려진 피터 블록은 40여 년간의 컨설팅 경험을 바탕으로 권한 위임(empowerment)을 창시하였을 뿐만아니라, 선택된 설명가능한 책임성(accountability), 사회에 대한 개인의 책무(stewardship) 그리고 공동체의 화해(reconciliation)를 위해 정력적인 활동하고 있다. 또한 'Designed Learning'이란 트레이닝 회사를 세워 전 세계 정부기관, 비즈니스 분야, 커뮤니티에서 활발한 컨설팅을 하고 있다. 그의 주요 베스트 셀러는 이 책을 포함하여 'Stewardship(1993)', 'The Empowered Manager(1987)', 'Flawless Consulting Fieldbook & Companion(2000)', 'Freedom and Accountability at Work(2001)' 등이 있다. 피터 블록의 홈페이지: http://www.peterblock.com/

옮긴이 홍성완

LG CNS 상무, 엔트루 컨설팅 사업부문장 겸 엔트루 정보기술 연구소장, 연세대 정보 대학원 겸임 교수, 경영학 박사 연세대 정외과 졸업, Miami University MBA, Miami 소재 Florida 주립대 경영학 박사 과정 수료. 15년간 많은 기업과 기관을 대상으로 다양한 컨설팅 사업을 수행하였고 『컨설팅의 비밀』『JIT 를 잡아라』『컨설팅의 신화 맥킨지』『e-data』『데이터 마이닝』『IT ROI』등 다수의 역서와 저서가 있다.

목차

역자 서문
개정판에 부치는 서문
초판 서문
감사의 글

01 컨설턴트의 또 다른 이름
몇 가지 정의 및 특징
컨설팅 기술 개요
완벽한 컨설팅을 위한 약속

02 기법만으로는 충분치 않다
내용, 그 이상의 것
컨설턴트의 초기 가설
컨설턴트의 목표
고객 참여 유도: 컨설팅 활동의 2차목표
컨설턴트가 선택하는 역할
협업과 그에 대한 두려움
각 단계에서 고객을 참여시키는 방법

03 완벽한 컨설팅
진정성
각 단계의 요구사항 완수하기
결과

04 계약하기 개요
계약의 개념과 기법
계약의 기술
계약의 요소
계약의 기본 원칙

05 계약회의
누가 고객인가?
계약 회의 진행하기
"아니오"라고 말하는 문제
작업 방식의 모범이 되는 회의
계약 회의 마무리하기
계약 회의 이후

06 계약을 맺을 때의 고통
고객의 낮은 동기부여에 대처하기
끊임 없는 협상 - 컨설턴트의 역할 변화
이 외의 구체적인 문제
보너( Bonner) 사례
보너 사례 연구

07. 내부 컨설턴트
내부 컨설턴트와 외부 컨설턴트 간의 중요한 차이
삼자계약과 사자 계약

08 저항 이해하기
저항의 형태
우리에게 저항할 때 고객은 진정 무엇에 저항하는가
잠재된 관심사
때때로 저항이 아닌 것이 있다
두려움과 소망
악질 관리자와 착한 관리자
영웅 심리

09 저항 다루기
삼 단계
개인적으로 받아들이지 말라
성실한 답변
돌 같은 고객과의 컨설팅

10 진단에서 발견으로
행동에 대한 요구
제시된 문제 교묘하게 다루기
문제 관리 방식
기억해 둘 것

11 자료 수집하기
자료를 수집하는 단계
자료 수집 인터뷰
무엇을 찾아봐야 하는지에 관한 마지막 조언
그룹 전형NORMS-리더십 숭배의 허상에서 벗어나기

12 조직 전체가 참여하는 방식 (Whole-System Discovery)
제3자 방식 컨설팅
조직 전체 참여방식을 취하는 경우
조직 전체 참여 방식 수행하기
대가

13 피드백 준비하기
명확한 상황 묘사만으로 충분할 수도 있다
해야 하는 것과 하지 말아야 하는 것
피드백할 때 써야 할 표현
법정 드라마처럼 피드백 회의를 미리 보기
지지와 대치

14 피드백 회의 관리하기
피드백의 개념과 기술
자료를 제시하는 방법
회의 구성하기
단계별 피드백 회의
피드백 회의에서 나타나는 저항
그룹 피드백 회의 진행하기
피드백 기술 요약

15 이행
설치(Installation)보다 참여(engagement)를 선택하기
결정한다고 해서 이행되는 것은 아니다
설치 전략을 반대한다
참여(Engagement)에 걸다
기억해야 할 사항

16 참여 유도 전략
느낌이 곧 사실이다
감성적인 측면을 지지/지원(support)하기
회의가 곧 메시지다
혁신적인 참여를 위한 5가지 요소
책임감의 선택

17 참여를 유도하는 몇 가지 도구
실제로 사용 가능한 방법들
메타포와 방법론을 혼합하기

18 컨설팅 윤리의 명과 암
약속
서비스의 상품화
성장이 서비스를 약화시킬 수 있다
컨설턴트가 경계해야 할 것
그늘을 인정하는 것; 무엇을 해야 하는지에 대한 몇 가지 생각

19 문제의 핵심
가르침보다는 배움을 택한다
치열한 고뇌가 곧 해결 방안이다
통찰은 갈등의 순간에 깃든다
결함보다 역량에 더 많은 결실이 숨어 있다.
다른 사람들의 배움에 책임감을 가져야 한다.
문화는'지금' 변화한다
변화가 그렇게 좋다면 왜 당신이 먼저 나서지 않는가?
마지막 의문, 신뢰의 문제

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추가 정보

상세이미지

성공적인 컨설팅을 하기 위해서는 기술·비즈니스적 전문성을 한 축으로 하고, 인간 상호관계와 의사소통을 긴밀히 하여 고객의 참여를 헌신적으로 이끌어내는 방법론을 다른 한 축으로 하여야 한다는 것이다. '완벽한 컨설팅'은 이 길로 가야 이룰 수 있다고 역설한다. 성공적인 상호 소통을 위해서 필요한 핵심 요소인 '진정성'을 갖고 고객과의 관계를 형성하라고 제안한다. 이 책은 진정성이란 조감도에 대한 길고도 자세한 묘사다. 그리고 이 책의 큰 장점은 이론서가 아니라 행동하는 사람들을 위한 실천서라는 점이다. 계약 과정, 고객의 저항 다루기, 문제 제시, 자료 수집, 피드백, 이행의 전 컨설팅 프로세스에서 핵심적 요소인 고객의 헌신적 참여를 어떻게 이끌어 낼 것인가에 대해 컨설턴트가 반드시 전념해야 하는 각 단계의 활동을 집중적으로 설명하고 있다.

* Inuit (Inuit Blogged, http://inuit.co.kr)
세상에는 두 종류의 직업인이 있다. 컨설팅을 하는 사람과 맡기는 사람. 여기까지는 쉽다. 컨설팅을 하는 사람도 두 종류가 있다. 정식 직함을 가진 "컨설턴트"와 직함 없이 컨설팅을 하는 직장인. 컨설팅의 일반적인 정의는 전문적 지식과 방법론으로 내가 속하지 않은 조직의 상황을 변화시키고 개선시키는 활동이기 때문이다.
그런 점에서 Flawless consulting은 가치가 빛난다. 비단 전업 컨설턴트 뿐 아니라, 전사 TFT 리더나 사내 컨설턴트(internal consultant)처럼 업무로 컨설팅을 하는 사람들에게도 좋은 길잡이이다.
방법론이 미흡해서 망치는 컨설팅 프로젝트는 그리 많지 않다. 대부분의 실패는 클라이언트의 기대 수준과 참여도 관리의 실패에서 기인하기 마련이다. 그래서, 책의 주장처럼 시작 할 때 목적을 명확히 하고 클라이언트의 저항을 얼마나 잘 다룰 지가 중요 과제이다. 뿐만 아니라, 이행단계에서 대상 조직의 관여(engagement)를 높이는 다양한 기법과 사례를 다룬다. 결국, 통제와 기여를 컨설턴트와 클라이언트가 반반씩 나누는 황금분할, 이 부분이 핵심이다.

통상적인 컨설팅 방법론이 산출물(output)의 성과를 겨냥한다면, Flawless consulting은 활동 결과(outcome)의 완성도를 지향한다. 그래서 흠 없는 컨설팅 (Flawless consulting)이란 야심찬 이름을 달고 있는 것이다. 방법론에 에둘린 컨설턴트들, 컨설팅 훈련이 충분하기 힘든 IT 컨설턴트들, 그리고 사내 컨설턴트나 스탭들 모두 이 책에 관심을 가질 필요가 있다. 정치와 성과의 압력에도 불구하고 의미 있는 결과를 도출하려는 모든 직장인도 대상이다. 처음에 말한 바처럼, 인생은 컨설팅을 하지 않으면 받아야 하는 게임이기 때문이다.

* 손색없는 컨설턴트를 위한 바이블
이준영 (Tracezone.com 컨설팅 대표, Iguacu Blog,http://i-guacu.com의 Bluemoon )
이 책은 분명 특정 분야의 컨설팅 경험이 있는 사람들을 위한 컨설팅 가이드 북이다. 그러나 컨설팅을 직업으로 하지 않는 사람이라도 조직적 업무 처리와 프로젝트 완수를 위한 가이드북으로 손색이 없다. 이 책은 중반 부분 이상을 컨설팅 계약 관계를 위해 할애하고 있다. 그러나 내용을 잘 살펴보면 회사 생활에서 곧잘 부딪치는 내부적 업무 계약에 대해 상세히 설명하고 있음을 알 수 있다. 직장 상사가 지시한 업무라면 무조건 수행해야 한다는 한국적 정서에는 맞지 않을 수 있지만 직장 내의 업무 또한 계약 관계이며 내부 컨설턴트로서 그 관계를 이해하고 적절한 방법론을 구사해야 한다는 지적은 매우 신선하다.

저자는 컨설턴트를 외부 컨설턴트와 내부 컨설턴트로 나누고 있고 그들이 업무를 수행하는 방식의 특징과 업무 수행 단계별 문제 해결 방법에 대해 말하고 있다. 일반적으로 알 수 있는 내용도 있지만 저자는 자신의 경험과 이론을 통해 충분히 입증된 다양한 해결 방안을 제시하고 있다. 상대방의 언행을 통해 현재 프로젝트에 대한 태도를 추론하는 방법을 제안하기도 한다. 그러나 저자는 항상 모든 프로젝트가 성공할 수도 없다는 점을 강조하며 "안 되는 계약은 빨리 포기하라"고 조언한다. 이 책 곳곳에는 실무 컨설팅을 해 본 사람이라면 누구라도 인정할만한 조언이 잔뜩 나와 있다.

이 책은 컨설팅 회사에 다니는 컨설턴트 혹은 컨설팅에 준하는 일을 하는 사람들에게 적절하다. 회사 대표나 업무 지시를 해야 하는 관리자, 사무 기획이나 전략 기획 실무를 담당하는 사람이라면 실무에 도움이 되는 조언을 얻을 수 있을 것이다. 반면 관련 실무 경험이 부족하거나 거의 없는 사람에게는 큰 도움이 되지 않을 수 있다. 무엇보다 컨설턴트라는 직업을 가진 사람이라면 상식을 위해서라도 반드시 읽어 볼 필요가 있다.

* 곽수일 (서울대 경영학과 명예교수)
최근 들어 컨설턴트라는 직업이 많은 사람들에게 인기를 끌고 있다. 직업 자체에서 풍기는 전문적 이미지와 폭 넓은 관점에서 문제를 조망하면서 조직에 대한 조언을 하는 업의 속성이 매력적으로 보이는 것 같다. 이런 인기에도 불구하고 정작 컨설팅을 받아 본 사람들이 느끼는 가치는 편차가 심한 것 같다. 이런 느낌을 경험해 본 컨설턴트 혹은 컨설턴트를 고용한 고객이라면 과연 그 이유가 무엇인지를 이 책에서 찾을 수 있을 것이다. 스스로가 오랜 기간 컨설팅을 해 왔던 저자의 경험이 그대로 녹아 있는 이 책을 통해 컨설팅이 제공해야 할 궁극적 가치, 그리고 컨설턴트가 가져야 할 자세 및 지켜야 할 사항들을 명확히 알 수 있다. 문제의 본질을 거침없이 지적하는 저자의 필체가 책의 흥미를 더한다.

* 박서기
디지털타임스 편집국 통신콘텐츠 부장 (전 논설위원)
제목처럼 컨설팅에 관한 '완벽한(flawless)' 교본이다. 이 책을 읽노라면 마치 높은 통찰력을 지닌 동료와 편안한 대화를 하는 듯한 느낌이 든다. 술술 책장을 넘기다보면 연신 고개가 끄덕여진다. 왜 이 책이 컨설팅 분야의 바이블로 칭송되는지, 이 책을 읽어보지 않은 컨설턴트라면 고용하지 말라고 한 이유가 무엇인지 잘 알 수 있다. 경력을 불문하고 모든 컨설턴트, 혹은 컨설턴트가 되려는 사람, 심지어 컨설턴트를 고용하려는 사람까지, 컨설팅과 관련된 모든 이들에게 좋은 지침서 역할을 할 것이다. 아니, 컨설팅의 본질이 '고객과의 관계'이고 보면, 이 책은 '관계'를 고민하는 모든 직장인을 위한 책이기도 하다.

책속으로

이 책은 진정성이란 조감도에 대한 길고도 자세한 묘사다. 진정성을 갖기 어려운 이유는 이것이 위험도가 높은 전략이기 때문이다. 이는 대부분의 조직에 잔류하는 '통제'라는 문화를 거스르는 것과 같아 보일 수 있다. 더구나 진정성은 고객에게 정직한 것뿐만 아니라 자신에 대한 신뢰도 요구한다. 타인과의 관계에서 생성된 특정한 감정에 대해 자기 자신이 신뢰해야 한다. 이 책이 찾아낸 틈새는 컨설턴트와 고객 사이의 관계에 존재하는 가치를 어떻게 관리할지 정의하는 것이다. 즉, 전략, 구조, 기술의 과잉 사이에서 벌어진 가치의 틈새를 더 깊게 메우고자 한다.

조직을 인간적이고 유기적인 시스템으로 만들고자하는 전략은 여전한 관심사다. 우리 일터는 과학 기술의 발전으로 축소되고 있지만, 조직들은 새로운 구조와 행동 방식들을 끊임없이 찾고 있다. 자체 설계된, 맞춤 해결책과 속도에 대한 필요(needs)가 지금까지 이러한 움직임을 이끌어 왔다. 속도가 중요한 요소가 되고, 서비스와 제품에 관해 즉석에서 의사결정하는 일이 중요해짐에 따라 컨설턴트의 역할도 바뀌고 있다. 오랜 연구와 전문가가 제시해 주는 해법이 유행하던 시기는 지나가고 있다. 컨설턴트의 과제는, 점점 고객이 스스로 평가하고 스스로 던진 질문에 대답할 수 있는 역량을 키워주는 것으로 되어간다.

일반화된 표현인 '변화 관리(change management)'라는 말의 내연이 실제로는 사람을 관리하는 것이라도 할 때, 이에 대한 대안은 이행의 핵심이 실지로 참여의 기술을 현실에서 제대로 계획하고 실행하는 것이다. 이러한 접근법의 기반에는 관계, 참여, 책임,헌신과 같은 무형의 것에서 변화가 일어나야 이행을 성공으로 이끌 수 있다는 사상이 있다. 이 책에서 제시하는 전체 조직 시스템(whole system) 전략은 많은 사람의 참여를 유도하는 탁월한 방법일 뿐만 아니라 전문가 중심이 아니라 고객 스스로 헌신적 책임감을 가지고 문제를 해결하게 하는 유효한 전략이다. 이를 위하여 이행에 관한 장에서 다양한 실천 방법들을 다루었다. 컨설턴트가 고객들로 하여금 문제에 맞서도록 도와주고 어떻게 진행할지 결정하도록 도와주는 데 필요한 요소들이 풍부한 예제와 함께 실려 있다.

또한 이 책은 컨설턴트가 컨설팅을 통해 변화를 만드느냐 아니냐를 진정으로 알고자하는 저자의 고민이 녹아있다. 컨설팅이 정말로 가치를 높여주는지에 대한 의문은 컨설턴트라는 존재의 어두운 단면을 날카롭게 지적함으로써 드러난다. 컨설턴트가 고객에 대해 서비스를 하는 것이 아니라 자신의 이익만 추구하는 측면이 있다는 고백이다. 컨설턴트가 남들보다 우위에 서서 항상 현명하고 옳은 것처럼 보이고, 통찰력을 지닌 사람으로 보이고 싶어하는, 어쩌면 인간의 본성에서 벗어나지 않는 문제이지만 개인적인 차원이 아니라 비즈니스의 문제일 때는 해로운 요소로 작용한다고 일갈한다. 통제력과 영향력을 바라고 또한 현업 관리자들을 위해 더 많은 일을 오랜 기간 지속적으로 하고 싶다는 욕망이 실제로 고객에 대한 배려를 상업화하는 것이다. 컨설팅에 대한 이러한 우려와 터무니없는 이익을 취하려는 측면을 컨설팅의 윤리와 그늘진 면에 대한 장에서 성찰하고 있다.

마지막으로 피터 블록과의 이너뷰 기사 중 한 대목을 싣는다.
"컨설턴트가 진정성을 갖는다는 것은 정직하게 진실을 말하는 의지다. 컨설턴트의 가장 파워풀한 툴은 신뢰와 헌신이다. 컨설턴트의 목표가 세상을 변화시키는 것이라면, 인간에 대한 배려, 정직, 깊은 성찰 그리고 상업적으로 추락하지 않는 것으로 이 목표를 이룰 수 있다. 진정성을 갖는 것! 컨설턴트는 반드시 이것을 실행해야 한다. 그러나 이것만으로는 충분하지 않다. 또 다른 중요한 것은 목적의식을 갖고 전략,구조,기법에 대한 지식도 파고 들어야 한다. 또한 창조하려는 스탠스를 취해야 한다. 정직한 노력은 조직을 맑게 만들고, 책임성을 이끌어 낼 수 있다. 물론, 현실의 투쟁과 긴장은 살기 위한 돈벌이에 매몰 될 수 있다. 잘 극복해야 한다. 많은 컨설턴트에게 이 책이 도움이 되길 바라며, 또한 돈도 많이 벌길 바란다. '배려의 상업화' 이것이 컨설팅의 역설적 모순임과 동시에 핵심이다."

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