검색

전체

책 네비게이션

책 카테고리

책 분류

책 홈 > 미디어서평
책뉴스 내 검색

책본문

스타벅스가 놓친 서비스를 잡는다면?

머니투데이 | 2012.04.28 09:02

[머니투데이 이언주기자][[CEO삼매경]'왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?']





"필요하다면 호텔의 서비스라도 벤치마킹하라."

정몽구 현대자동차그룹 회장은 임직원들에게 질 높은 '고객서비스'를 강조하고 이를 위한 다각도의 경영을 벌이고 있다.

그 중 한가지로 리츠칼튼 호텔과 제휴를 맺고 고객 응대 매뉴얼을 개발해 자동차 판매·서비스 현장에 적용하기 시작했다.

정 회장이 '서비스의 질'에 주목한 이유는 뭘까. 이제 서비스가 기업의 주요한 경쟁력이 됐기 때문이다. 이 책의 첫 장에서는 서비스의 기본은 '완벽한 제품' '정성이 담긴 전달' '적절한 타이밍'이며, 이제 서비스 전략가들만이 살아남는 시대가 됐다고 언급한다.

책은 리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니 등 세계적인 서비스 업체의 원동력이 된 서비스 명장들의 전략을 담고 있다. 기업의 생존을 고민하는 CEO라면, 조직의 실적을 고민하는 서비스 리더라면, 매일매일 고객과의 소통해야 하는 직원이라면 이 책에서 다양한 간접 경험과 비결을 얻을 수 있다.

어떤 서비스가 충성고객을 확보할 수 있을까. 앞서 언급한 3가지 기본적인 서비스를 갖췄다면 한걸음 더 나아가 '예측 서비스'를 제공해야 한다. 저자 중 한 명인 마이카는 스타벅스를 이용하면서 난감했던 경험을 예로 들어 설명했다.

그는 업무 차 방문한 지역에서 스타벅스에 들려 무료 인터넷 서비스를 이용하려다가 복잡한 사용등록 및 승인절차에 지쳐 결국 포기했다고 한다. 고객의 입장에서 파악하지 못한 서비스로 인해 스타벅스는 충성고객을 확보할 기회를 놓쳤다는 것이다.

새로운 차별화 전략만이 생존할 수 있는 시대에 이 책은 고객 만족을 넘어 충성고객 확보의 중요성을 강조한다. 아울러 다양한 기업에 적용해 놀라운 성과를 이룬 서비스의 실용적인 실천 지침도 전한다.

◇'왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?'=레오나르도 인길레리·마이카 솔로몬 공저/임준영 옮김/청림출판 펴냄/268쪽/1만3800원

[핫이슈]2011 상장사 영업실적

[내손안의 스마트한 경제정보, 머니투데이 뉴스가판대]

[관련 키워드]CEO|서비스

▶2012년 KOSPI 2500간다! 新주도주를 잡아라!'

▶주식투자는 수익으로 말한다! '오늘의 추천주!

머니투데이 이언주기자 ashley@

< 저작권자 ⓒ '돈이 보이는 리얼타임 뉴스' 머니투데이, 무단전재 및 재배포 금지 >

관련도서 (1권)

퀵메뉴

TOP

서비스 이용정보